8月21日（火曜日）
自分の都合を優先してお客様の困りごとに真剣に向き合わない・・・・。
この事が原因でこれまでにも何度も大事なお客様に不快な思いをさせる事があり、二度とご利用頂けなくなるといった最悪パターンも経験しました。
その度に人様への対応について色々な話をしたり、なぜそれが起こったのかを自分たちで検証して貰ったりと、策も講じてきました。
しかし、組織には人の入れ替わりがあり、新たに加わった人にかつての痛みを伝えておかないとまた同じことを繰り返し、お客様にしてみたら『あの会社は何回同じことを繰り返すのか？』と呆れられてしまうでしょう。
人は自分を基準にします。
自分が勘違いしたところで、人に『こちらは間違っていませんよ』と真正面から言われたらどんな思いをするでしょう。
自分達の保身なのか、正義感なのか、自分のしたことの方が正しい事を知って欲しいのかは解りません。
わたくしもお客様から契約を解除された苦い体験があります。
今思うと、本当に恥ずかしいですし、自分が正しい！と偉そうにする必要は全くなかったのですが、お客様に恥をかかせる様な言動には共通点があったと思います。
例えば、訪問に日時を勘違いしたお客様からの催促の電話に対して『今日はお約束の日ではありません』と言ってしまう。
『一回づつのレシートを月次でまとめて領収書にして欲しい』とご要望されたお客様に、根拠もなく『それは出来かねます』と言ってしまった事もありました。
もう25年以上前の事ですが、お客様の憤慨した様子・・・・未だにその時の光景を覚えています。
あの時のお客様は、ずっとその事を不愉快に感じてお過ごしになった事でしょう。
多分その後にお店をご利なさらなくなったと思いますが、それが誰の立場に立ってもダメな事かというのは後になって分かった事です。
相手の身になって少し考えられれば、言葉を選び、少なくてもバッサリ傷つける事はなかったと思います。
経験が浅くて言葉を知らない、振る舞いが不適切であれば本人がその事を知らないといけません。
伝えられた人が、一時期は辛くても、理不尽な気分になったとしても一旦は受け入れないと良くはなりません。
自分と向き合うのは正直辛いです。
特に上手くいかなかった時にはどんどん言い訳が湧いてきます。
しｋし、言い訳も自分だけは言い訳だと分かっているので、ある時期になると自分が許せなくなってきます。
そこまで行けば、あとは同じ事を繰り返さない様に賢くなっていくだけです。
わたくしと共に働いてくれる社員の皆さんには真の賢者であって欲しいと思います。
誰もが、みんな自分が大事です。大切に取り扱って欲しいのです。
自分が他で受けた良好なサービスは是非まねて欲しいですし、嫌な思いをした経験はそれを糧として賢者になる為の努力をして欲しいと思います。