4月27日（金曜日）
長い一週間でした。
この一年は特に人の移動が多かった事や、医療・介護保険同時改正で、必然的に業務手順書の見直しを行う事となりました。
部署や手順書を作成する人によりその完成度はまちまちです。
ただ、大事なのは自分たちで解りやすいものを作るためにどうしたらいいかを考え、少しづつ追記や訂正を重ねていく事だと思います。
家電でも何でも、人が作ったマニュアルほど解りにくいものは無いと感じています。
言葉一つとっても、解釈が異なれば仕事は揃いません。
先日ＴＶ番組で超人気のホテルではマニュアルが無い事を知りました。
宿泊するお客様の情報を得るところから始まり、その情報に基づいて自分が考えられる限りのサービスを提供して良いのだそうです。
ティッシュの追加を希望された方から、先駆けて花粉症の情報を雑談の中から聞いていた担当者は、頼まれたティッシュだけでなく、喉のケアの為にハーブティ、蜂蜜を用意し、加湿器と少し大きめのゴミ箱も追加していました。
ここまで気が回るまでに、何をどう伝え、どう学んだのかを知りたかったです。
マニュアルを無くすという事は・・・・
全ての人が一つ一つの仕事とお客様に責任を持つという高いプロ意識と権限の委譲が必要です。
そして何よりも行動力・実践力が伴ってこそ本領発揮出来るのでしょう。
マニュアルがあるからそれを守らない人が出てくる。マイルールを優先する。
それを不満に思う人が出てくる。
さて、今の弊社の現状でマニュアルを無くすことは可能でしょうか？
思い切って、何もない状況で法律だけは守る！！と徹底した方が現場は良くなるのでしょうか？
『業務の標準化』が小学生の時に習う足し算・引き算・掛け算・割り算を正確に出来るという事になります。
『多様なサービス』はそれらを応用する能力です。
難しい因数分解を解くには、基本の足し算や引き算、掛け算、割り算は勿論、記号の意味も理解できていないとどうにもなりません。
根性や気分だけでは数式は解けないのです。
であれば、やはり基本が身につくまではマニュアルは必要です。
いつの日か、ペラペラのマニュアル書になる事を期待して、今はしっかりと自分達で工夫して、脳みそに汗をかきながら切磋琢磨しても貰う事にいたします。